鉄は熱いうちに打て
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サポートエンジニアNight

2018-02-07

今日は サポートエンジニアNight vol.2 にお邪魔しました。

主催者の高橋さんのサポートへの情熱が毎回すごいです！私は100％サポートの仕事をしているわけではないですが、学びの多い会でした。お食事もとても美味しかったです。ありがとうございました。

前回の開催が2015年だったそうで、月日が経つのは早いものですね。まさか、違う会社でサポートしているとは考えもしませんでした。前回はスーツの人が多かったのですが、今回は普段着っぽい人で、外資系かスタートアップのサポートの方が多いようでした（私の周辺にいた人調べ）

今回は役に立つ情報をGetするぞ！！という意気込みできました。サポート結果の分析や、サポートのしやすさのお話は大変参考になりました。

当日のスライドはこちらにあります。

Togetterもあった。ありがたいですね。

以下、メモ書きです。途中からお食事してビール飲みだしたので後半ばグダグダです。 スライド見たほうがいいと思います。

Cloudera

小林さん

  • Hadoopエコシステムの顧客サポートをなさっている。

  • 社内の技術トレーニング、技術支援

  • Hadoopの分析基盤を提供

  • 年間契約のサブスクリプションでサポートを行っている

  • サポートから答えづらい質問はに回答してもらう

  • サポート部門と、トレーニング、コンサルトの連携。トレーニングとコンサルサービスを購入したお客様は更新率が高い

サポートのミッション

  • よりよいサービスをお客様に提供

  • 製品のユーザービリティ、サポータビリティを充実させる

メンバー

  • 拠点は世界で12拠点（単身リモートワーク除く）

  • 現在、300人ほど

サポートチームの分類

フロント・ラインサポート

  • お客様からの問い合わせにな対してオーナーになり、解決まで導く

  • 30以上のコンポーネントを4つのチームに分けて対応

  • 絶賛、募集中

以下、フロントラインを支援するチーム。 フロントライン出身の人が多いらしいです。

バック・ラインサポート

  • フロントラインからのエスカレーション対応

  • お客様が怒っている場合の火消し

  • 過去にクローズした問い合わせの内容を分析（どのように改善すればよいのか計画を建てられる）

インターナルシステム・エンジニアリング

  • 社内のすべてのデータを保存するHadoopクラスタを運用（ドックフーディング）←リリースしている最新版を利用している

  • クラスタに貯めたデータを活用する

サポートクォリティチーム

  • クローズしたサポートをレビューしてダメ出しする

サポートプランニングチーム

  • サポートチームに特化したトレーニング計画など

実際のトラブルシューティングの現場

とある銀行とか、タクシーの配車アプリを運営している会社さんかもしれない

ノード数がバラバラ

「データファースト」 ブレンダングレックと言うおじさんが書いた本 「システムズパフォーマンス」→データを集める前に推測を立ててはいけない

客観的なデータを集める

お客様の環境を直接触らないといけない

管理ツールからお客様の情報を集めて、送るシステムが有る（診断データ）

Cluster Validation

診断データで収集した内容を解析し、問題が発生していないか障害につながる兆候が見られないかレポートする

pandasにデータを突っ込んでいろんな粒度でデータを分析する

サポータビリティの紹介

製品をサポートしやすく改善する取り組み

トレジャーデータ

高橋さん

これまでのお客様はエンジニア中心だったが、これからはデジタルマーケの人が使えるようにしていく。

お客さんはエンジニアリングの人が多かったが、今はデジタルマーケの人が増えてきたそうです。

この辺から意識朦朧。

Clircle CI

Zachary Scott (@_zzak )さん

日本酒持ってきてくださって、美味しかったです。ありがとうございました。

Github

鈴木さん

サポートは大体40人くらい。タイムゾーンごとに10人ずつ。

どこで仕事をしてもいい

Swarming

Swarmingという取り組みをはじめた

  • 3つのチームに分けてチケットを取っていく

  • ナレッジシェアする

  • 早くカスタマーにレスポンスを的確にする

サポートの種類

  • プライオリティスワム（緊急）

  • トリアージ（コントローラー）すべてのチケットに目を通す→簡単だったら自分で返す→緊急ならプライオリティスワムに渡す

  • バックログ（長く調査するチーム）

TextExpanda

よく使うリンクとかをショートカットにする マークダウン形式で言葉と単語が出るようにする

まとめ

とても楽しかったのでまた参加したいです！！